05 mag 2017

Le strategie Customer-Centric come chiave del successo

Lo si dice da ormai più di un decennio e vale ancora di più oggi, in un mercato globale e sempre più interconnesso: il successo di un’azienda si misura non solo sulla base della sua profittabilità, ma soprattutto sulla base di quanti clienti soddisfatti e fidelizzati abbia.

Inserire e dichiarare nella propria Vision aziendale la centralità del cliente non è sufficiente. Bisogna sviluppare una vera e propria cultura della relazione e inserirla nel codice “genetico” della propria azienda.

Per far ciò, bisogna dotarsi di nuovi strumenti e tecnologie, quelli che consentono di interfacciarci con i nostri clienti in maniera sempre più ravvicinata, di interagire con loro, di farli sentire importanti nella pianificazione dei nostri progetti aziendali. Le aziende che hanno saputo portare a termine questa operazione sono oggi leader di mercato, una su tutte Apple.

Molti imprenditori credono che costruire un portafoglio clienti fidelizzato sia molto costoso e richieda molto tempo, ma non è necessariamente vero. Le buone pratiche, le strategie di successo e gli esempi di aziende come Amazon, e la sopracitata Apple, sono sotto gli occhi di tutti e dimostrano che il  saper fornire qualità e customer experience coinvolgenti è l'unico modo per avere una clientela fidelizzata e fedele. Ciò garantisce leadership di mercato e guadagni reali in un mondo sempre più complesso e competitivo, dove è sempre più facile perdersi nell’oceano dell’omogeneità, della sostituibilità, delle commodities.

Negli anni delle “vacche grasse”, ovvero prima della recessione, le aziende si sono focalizzate essenzialmente sulla transazione, ottenendo comunque dei risultati. Ciò ha portato ad atrofizzare ogni impulso e azione verso la costruzione e coltivazione di una relazione con i clienti, dimenticando il ruolo e importanza delle relazioni intese come capacità di conoscere gusti, comportamenti e valori del proprio cliente per assecondarli, e di comprendere i suoi bisogni e i suoi problemi per  fornire una soluzione.

Tutto ciò consente di offrire una customer experience coinvolgente e rappresenta l'unico modo per avere una clientela fedele che racconterà, condividerà e tornerà.

Il successo di marchi importanti è nato dalla capacità di costruire nuovi prodotti a partire dalla percezione e conoscenza delle necessità e dei desideri dei loro clienti e dei loro mutati comportamenti e bisogni nel tempo. L'insuccesso di altri marchi è, all'opposto, derivato dalla loro incapacità ad anticipare e comprendere l'emergere di nuovi bisogni e di nuove tendenze. Inutile ricordare questi marchi, molti di loro non ci sono più.

Le aziende che non riusciranno a liberare il valore inespresso nella propria clientela acquisita e potenziale, sono destinate a scomparire. I nuovi mercati, le nuove tecnologie, i nuovi comportamenti sono tutti segnali di un mutamento profondo in corso.

Per sopravvivere bisogna sviluppare nuovi comportamenti e dotarsi di nuovi strumenti perchè fidelizzare il cliente è diventato complesso in un mercato sempre più liquido.

I clienti della società liquida e “mobile” si aspettano di avere risposte concrete e utili ovunque essi si trovino e a qualsiasi ora del giorno.


Eppure gli strumenti ci sono tutti, sono molteplici e permettono di soddisfare bisogni e aspettative diverse. Tra questi strumenti, i dispositivi mobili giocano un ruolo fondamentale e dovrebbero far parte della strategia customer-centric e delle iniziative di tutte le aziende, piccole, medie e grandi.


Con questi strumenti un'azienda può attivare nuove modalità di interazione con la propria clientela che deve poter avvenire sulla base di una conoscenza del cliente e una profilazione dei suoi bisogni e specificità. I clienti non sono tutti uguali e ciascuno di essi cerca una relazione personalizzata fatta di interazioni dinamiche ma semplici e soddisfacenti.


I nuovi canali di interazione con la clientela, utili alla costruzione di startegie di CRM ma soprattutto di relazioni consolidate con i clienti, sono resi obbligatori dalla rivoluzione delle nuove tecnologie digitali che permettono al cliente una maggiore capacità di informarsi e una maggiore libertà di scelta.


La tecnologia però da sola non è sufficiente a trasformare strategie Customer-Centric in risultati. Ciò che serve è un cambiamento di cultura e lo spostamento di investimenti verso azioni concrete e programmi finalizzati a perseguire nuovi comportamenti per ascoltare, soddisfare, connettersi e servire i propri clienti.

 

Alessandra Paiano

Area Sviluppo d’Impresa